# Woo Marketplace 的支持指南

遵守本指南中概述的支持期望是《Marketplace 供应商协议》的强制要求。未能达到这些期望可能导致您的产品从 Marketplace 中暂时或永久移除。

通过参与 WooCommerce.com Marketplace，您不仅仅是在销售一种产品，而是在提供完整的客户体验。提供及时、高质量的支持是该体验的核心，也是建立与客户长期信任的关键因素。

然而，优质的支持不仅是一种要求，更是一个增长的机会。提供卓越的支持可以提高客户忠诚度，增加正面评价，鼓励重复购买，并增强您在 Marketplace 中的声誉，最终有助于您的长期增长和盈利能力。

## 支持期望

Marketplace 供应商负责按照 WooCommerce 的支持政策提供客户支持，包括：

- 及时回复客户的电子邮件。
- 及时处理客户的评论和评分。
- 管理产品页面上发布的特性请求。

WooCommerce 团队通过管理账户问题、退款、优惠券、升级问题以及实时聊天查询来支持供应商。

### 响应时间

及时响应至关重要。 如果您不可用或预计出现延迟，请明确告知 WooCommerce 团队，并安排将支持请求正确地转接。

### 支持评分

客户可以在提交工单后的七 (7) 天后对他们的支持体验进行评分。 保持良好的支持评分对于继续参与 Marketplace 至关重要。

### 实时聊天

Marketplace 供应商仅通过电子邮件提供支持。 WooCommerce 处理实时聊天查询，并将与产品相关的请求转接到供应商的支持电子邮件地址。

## 支持的运作方式

### 工单路由

客户通过支持请求表提交工单，并将自动路由到您指定的支持电子邮件地址。 每封支持电子邮件包含：

- 产品名称
- 订阅日期
- 系统状态报告
- 客户的留言。

### 指定您的支持电子邮件地址

您可以在供应商仪表盘的 _设置 > 商店_ 中指定应将支持工单路由到的电子邮件地址。 WooCommerce 团队还将使用此地址将您抄送 (CC) 到工单中。

:::note
“支持电子邮件”字段与用于订单通知的“联系电子邮件”字段不同。
:::

![供应商仪表盘中的“支持电子邮件”字段](https://raw.githubusercontent.com/woocommerce/woocommerce/trunk/docs/woo-marketplace/_media/support-email-field.png)

### 设置支持工单回复

- **激活自动回复器**: 自动告知客户您已收到他们的请求，并提供指向您的隐私和数据使用政策的链接。 避免使用促销或联盟链接。
- **停用任何平台反馈请求**: 客户已经从 Woo Marketplace 直接收到反馈请求。

## 安全性和客户登录凭证

如果您需要登录商家的店铺以成功地为他们提供帮助，请遵循以下指南：

- **只有在尝试了所有其他选项后，才要求提供登录凭证。** 这包括要求提供截图并在您自己的测试站点上重现问题。
- **在要求提供登录凭证时：**
    - 告知客户，根据 GDPR 规定，他们需要在店铺的条款和条件中说明他们可能需要向第三方支持服务提供访问权限。
    - 始终要求客户为您创建一个临时管理员帐户。（您需要修改上面链接的文档中的说明，因为您无法访问 `woologin@woocommerce.com`。）
    - 在支持交互结束时，请要求商家删除此临时帐户。
- **如果客户在您提供上述说明之前分享了他们的详细信息，** 始终指出他们最好不要这样做，并且您强烈建议他们重置密码。
- **切勿要求提供明文密码。** 而是使用密码共享服务，例如 [QuickForget.com](https://quickforget.com/)，以创建唯一的、具有过期时间的链接。

## 协作、退款和升级

要与其他 Marketplace 供应商合作，您可以在支持工单中抄送 (CC) 相关方。其他供应商的联系方式可从 WooCommerce 团队获取。

所有退款、优惠券和升级都由 WooCommerce 管理。请将相关工单转发给 Marketplace Developer P2 的私有 Email 地址，抄送即可。

## Marketplace 支持工具

### 订阅状态检查

订阅详细信息包含在客户支持邮件中。您可以通过供应商仪表盘中的 _设置 > 工具_ 进行其他检查。

![客户的订阅详细信息显示在供应商的仪表盘中](https://raw.githubusercontent.com/woocommerce/woocommerce/trunk/docs/woo-marketplace/_media/subscription-details.png)

### 评论和评分

供应商应监控和回复客户的评分和评论，这是他们支持职责的一部分。及时解决问题不仅可以提高客户满意度，还可以表明您致力于提供优质服务。

请记住，如果客户获得了有帮助且及时的支持体验，他们更有可能留下积极的评论。积极地与客户反馈互动——无论是赞扬还是批评——可以增强您的产品声誉并培养长期信任。

您产品的评论和评分通过您的供应商仪表盘进行管理。

![评论和评分显示在供应商的仪表盘中](https://raw.githubusercontent.com/woocommerce/woocommerce/trunk/docs/woo-marketplace/_media/reviews-ratings.png)

### 功能请求

客户可以通过您的产品网页提交功能请求。这些请求是公开可见的，并能提供宝贵的洞察，了解用户希望您的产品具备哪些功能。

供应商应定期监控和回复这些请求，就像处理其他支持渠道一样。及时、周到的回复对于功能请求，表明您重视用户的反馈，并且正在积极努力改进您的产品。

功能请求是了解客户如何使用您的产品、识别常见问题以及制定产品路线图的强大工具。通过参与这些讨论，您可以建立信任，并与客户不断变化的需求保持一致。

您产品的功能请求通过供应商仪表盘中的“_功能请求_”进行管理。

![供应商仪表盘中列出的功能请求](https://raw.githubusercontent.com/woocommerce/woocommerce/trunk/docs/woo-marketplace/_media/feature-requests.png)